某市政府熱線數(shù)據(jù)分析
2022-03-28 15:58:30
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一、項目背景
當前，我國各個地市已基本建設(shè)完成12345政務(wù)服務(wù)熱線，該熱線主要整合了全市各非緊急類熱線電話，并以電話受理為主，網(wǎng)站、微信、微博、短信、郵件及APP手機客戶端等多媒體為輔的多渠道訴求受理綜合服務(wù)熱線，為市民提供全方位、全天候的熱線高效服務(wù)。
市民通過12345所反饋的數(shù)據(jù)，一般都是文本類型的話務(wù)數(shù)據(jù)，對于這些數(shù)據(jù)具備：1.話務(wù)量大，數(shù)據(jù)沉積豐富；2.信息來源渠道多；3.數(shù)據(jù)復(fù)雜，數(shù)據(jù)維度多等特點。但同時這些數(shù)據(jù)具有價值高的特點，因為該熱線是全市人民反饋日常問題的最直接窗口，其所收集到的問題也是市民日常所最關(guān)心的事件，因此其數(shù)據(jù)所包含的價值非常高，是各級領(lǐng)導有效了解市民心聲的重要途徑。因此急需采用大數(shù)據(jù)手段對工單數(shù)據(jù)進行深度分析挖掘，以便及時準確得向市領(lǐng)導及各部門提供分析結(jié)果，為城市管理決策提供輔助支撐。
二、問題與挑戰(zhàn)
1、分析僅停留在統(tǒng)計層面
無法解決一些深層次的分析訴求，如僅能根據(jù)工單主題對工單進行大體分類，但是無法自動對某個主題下工單進行更加深入的分析，如造成投訴的原因有幾個大類，每個大類分幾小類，每小類在區(qū)域和街道的依存性為何？
2、人工分析工作量大
經(jīng)過測算，人工對5000條數(shù)據(jù)進行分析需要2人1周時間。而數(shù)據(jù)規(guī)模上升到數(shù)百萬情況，根本無法通過人工方式進行數(shù)據(jù)分析。
3、缺少有效數(shù)據(jù)分析手段
缺少有效工具提升當前數(shù)據(jù)分析的效率及質(zhì)量。無法及時向領(lǐng)導提供其想及時了解的內(nèi)容。
三、解決方案
達到如下的目標：
（1）多維分析挖掘，輔助管理決策。對“12345”熱線的工單數(shù)據(jù)進行分析，為各級領(lǐng)導及相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供統(tǒng)一直觀的分析結(jié)果，并通過集成各類算法進行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)掘“12345”數(shù)據(jù)的深度價值，為相關(guān)決策提供有效輔助支撐。
（2）成果動態(tài)展現(xiàn)，快速調(diào)取查看。對“12345”熱線工單數(shù)據(jù)的分析成果需要做到動態(tài)展現(xiàn)、隨查隨看。使得領(lǐng)導可以在需要時及時獲取到相關(guān)分析結(jié)果。為管理決策提供動態(tài)實時支撐。
（3）分析快速生成，緊隨業(yè)務(wù)發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)的推進與發(fā)展，為用戶根據(jù)簡單便捷的數(shù)據(jù)分析及可視化展現(xiàn)能力。使得系統(tǒng)可與時俱進，分析維度及可視化呈現(xiàn)效果可隨著業(yè)務(wù)的變化而及時更新。
四、項目成效
1、 社會治理方面：提高社會治理中所遇到的堵點和難點的發(fā)現(xiàn)效率，其實呈現(xiàn)民意聚集，提升社會治理效果。
2、民生方面：貫徹以民為本的治理理念，切實發(fā)現(xiàn)人民群眾生活中所遇到的難題，提升市民生活水平。
3、政府內(nèi)部：及時考核責任部門的民生問題整改情況，可作為內(nèi)部績效評價依據(jù)，助力治理水平提升。
4、決策領(lǐng)導：及時獲取民生問題反饋，通過準確、詳實、細致的數(shù)據(jù)，輔助其進行決策。
5、業(yè)務(wù)人員：提升數(shù)據(jù)分析工作效率，減輕工作量，可以及時向決策領(lǐng)導反饋所需內(nèi)容。
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