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產品簡介

基于自然語言技術的客戶服務精準感知解決方案

2018-11-29 15:47:47 次

一、項目背景
國網公司全面深化應用“互聯(lián)網+營銷服務”，創(chuàng)新服務方法，打造敏銳的市場前端觸角，滿足客戶全方位的服務需求，實現(xiàn)以問題導向，感知客戶訴求，轉變服務模式，提升服務質效，為差異化、智慧化和精準服務提供抓手。

二、問題與挑戰(zhàn)
1.當前客戶可通過95598電話、互動網站、營業(yè)廳柜臺等多種渠道辦理業(yè)務，客戶與電力公司的交互痕跡信息分散，未實現(xiàn)集中管理。
2.電力客戶需求呈現(xiàn)多元化、差異化，現(xiàn)階段公司對客戶訴求的分析缺乏有效的輔助手段和系統(tǒng)支撐，未充分利用客戶側數據精準挖掘客戶訴求。
3.網格化臺區(qū)經理、營業(yè)廳“電管家”等現(xiàn)場服務缺乏差異化服務策略的支撐，未實現(xiàn)主動服務、精準服務和差異化服務，亟需拓展服務新模式。
4.“投訴”是客戶對公司服務要求最直接的表現(xiàn)，目前的客戶工單信息主要是非結構化數據，對數據進行語義分析、情感分析，實現(xiàn)客戶訴求精準感知。

三、解決方案
整合服務渠道數據，基于自然語言處理技術，精準分析客戶訴求，利用移動互聯(lián)、智能移動終端等實現(xiàn)前端服務與客戶訴求分析工具的交互，為臺區(qū)經理、營業(yè)廳等現(xiàn)場服務提供差異化營銷策略，暢通服務最后一公里。

業(yè)務驅動轉變?yōu)閿祿寗?，改變服務模式，降低客戶投訴工單量